« Il y a une pression croissante sur le secteur pour tirer le meilleur parti de chaque technicien de service sur le terrain. » « L’impact de la perte de connaissances et des relations clients construites au fil des années et des décennies par les techniciens qui partent à la retraite empêche les responsables du service de dormir la nuit. » « De nombreuses entreprises n'ont pas été en mesure de capturer leur « savoir tribal » de manière […]
« Il y a une pression croissante sur le secteur pour tirer le meilleur parti de chaque technicien de service sur le terrain. »
"L'impact de la perte de connaissances et des relations avec les clients construites au fil des années et des décennies par les techniciens qui prennent leur retraite empêche les chefs de service de dormir la nuit."
"De nombreuses entreprises n'ont pas été en mesure de capturer leurs 'connaissances tribales' de manière systématique, risquant de perdre des informations précieuses sur les opérations de service."
Ces citations proviennent de « The Future of Field Service », un article de février 2018 dans Technologies de terrain en ligne. Bien sûr, il aurait également pu s’agir de citations d’une version de 2008 ou même d’une version antérieure de l’article. Pourquoi ces problèmes qui ont été considérés comme des problèmes importants par les dirigeants de Field Service ne sont-ils pas résolus et sont-ils toujours considérés comme des problèmes année après année ? S’agit-il simplement de problèmes insolubles qui n’ont pas de solution ? Peut-être que la réponse à ces questions est cachée dans une autre citation de l’article :
"Le cœur du service sur le terrain, la visite du technicien, est l'aspect le moins abordé par les solutions de gestion du service sur le terrain."
À ce jour, tout ce qui se passe avant et après une visite de site est numérisé et documenté dans une large mesure, mais une grande partie de ce qui se passe pendant la visite est encore une « boîte noire ». Bien sûr, il existe maintenant des outils de collaboration basés sur la vidéo Remote Expert qui peuvent permettre l'enregistrement d'une session, mais que se passe-t-il si la personne sur place EST l'expert et n'a pas besoin de passer cet appel ? De plus, ces solutions ne capturent pas ce qui s'est passé avant ou après l'appel. Qu'est-ce que le technicien a fait avant l'appel ? Sans ces informations, nous (a) désavantageons l'expert parce qu'il n'a aucun contexte pour aider à résoudre le problème et (b) nous ne parvenons pas à saisir les connaissances tribales de ce qu'il ne faut PAS faire, ou à comprendre les erreurs courantes qui pourraient entraîner des difficultés dans le champ.
Depuis mes premiers jours de travail sur le service à distance basé sur Internet, d'abord avec Questra puis avec ThingWorx, j'ai vu de nombreuses entreprises qui ont essayé de résoudre le problème des connaissances tribales de plusieurs manières. Les systèmes de gestion des connaissances, les outils de réseautage social, les sessions de chat vidéo, etc. ont tous connu au mieux un succès modéré, et généralement à un coût très élevé. La raison en est qu'ils se sont largement appuyés sur la documentation « après coup ». Demander au technicien de se souvenir de tout ce qui s'est passé sur place (alors qu'il se précipite vers le prochain travail) est souvent une leçon de futilité.
Donc quelle est la réponse? Comment casser cette boîte noire ? Pour citer encore une fois l'article :
"Il semble tellement paradoxal que si peu de solutions de gestion des services sur le terrain se concentrent sur ces aspects du service sur le terrain"
Certaines personnes ont vu l'IIoT comme une solution, laissant l'équipement lui-même collecter et envoyer des données. Bien que cela soit certainement utile, cela ne révèle pas la véritable histoire de ce que la technologie vit sur place. D'autres ont dit que les outils de collaboration vidéo susmentionnés sont la réponse, mais encore une fois, il manque des informations critiques avant et après l'appel. Et mélanger les réseaux sociaux et les personnes qui se dirigent vers la retraite n'est presque jamais une bonne idée (!).
Donc quelle est la réponse? Sommes-nous destinés à errer éternellement dans la pièce sombre de la visite du site client avec un bandeau sur les yeux ? Chez Augmentir nous pensons peut-être que non. Mais beaucoup plus à ce sujet plus tard…
